Le 30 août 2017 Jacqueline
achète un lave-linge au magasin BUT de GRAY, appareil livré avec un
bon de commande pour seul document contractuel1.
Au bout de quelques temps, Jacqueline détecte une fuite d’eau
sous l’appareil. En toute logique elle saisit le SAV qui tarde à
répondre et qui ne se décide à intervenir qu’après plusieurs
relances. Ce n’est qu’au bout d’un an (août 2018), qu’un
technicien est venu voir la machine et a constaté un trou dans la
cuve. Au lieu d’emporter la machine sous garantie en vue de sa
réparation, il s’est contenté de dire qu’un devis serait envoyé
prochainement.
Plusieurs semaines se passent
(pendant lesquelles l’utilisation de la machine continue à être
impossible) avant que Jacqueline ne reçoive un coup de téléphone
du SAV lui demandant si elle acceptait le devis … qu’elle n’a
jamais reçu, ce qu’elle signale à son interlocuteur. Après
plusieurs rappels infructueux, elle laisse un message sur le site du
magasin, suite auquel lui parvient une facture de 79€ pour le
déplacement du technicien. Les conditions de la garantie spécifient
bien qu’après 6 mois, les frais de déplacement d’un technicien
sont dus, mais 79€ pour un déplacement de 20 km, c’est pour le
moins excessif, d’autant que seul un examen a été effectué.
Jacqueline a demandé des explications et surtout qu’on lui répare
sa machine. Plusieurs échanges de courriels et de coups de téléphone
plus tard, elle finit par obtenir, le 11 octobre de cette année, le
devis de réparation se montant à 423 €, pour une machine sous
garantie, ce qui revient à lui dire « Votre
achat est garanti … mais vous devez payer la réparation ( !!!) »
Comme il lui fallait bien
laver son linge Jacqueline s’est résolue à acheter ailleurs une
autre machine à laver. Elle a commis l’erreur de laisser le
livreur emporter la machine défectueuse que BUT aurait dû lui
réparer ou remplacer, ce qui n’a pas empêché l’enseigne de
continuer à lui réclamer de façon de plus en plus insistante le
déplacement du technicien. Il aura fallu notre intervention et nos
menaces de soumettre le litige à la répression des fraudes pour
que BUT mette fin à ce harcèlement.
Dans l’affaire, Jacqueline a
perdu près de 800 € (prix de son achat inutilisable). Pour vous
éviter pareille mésaventure, nous vous recommandons vivement :
-
De ne pas accepter de livraison sans facture détaillée précisant le prix, les conditions de vente et de garantie ; il s’agit d’une obligation légale. Ce document vous sera utile en cas de litige.
-
En cas de défaillance d’un appareil sous garantie de saisir immédiatement le SAV en demandant une trace écrite datée faisant office d’accusé de réception (bon de réception, bon d’enlèvement, lettre recommandée, courriel, …), pour éviter que l’on vous dise ultérieurement que votre panne est intervenue hors période de garantie. Méfiez-vous des paroles, exigez un écrit.
-
D’exiger la remise en état ou le remplacement gratuit(e) de l’appareil (attention toutefois aux limitations ou exclusions qui doivent être clairement stipulées dans les conditions de garantie)
-
De saisir une association de consommateurs (CDAFAL ou autre) si le vendeur n’assume pas ses responsabilités
François
Vetter
1 C’est
une pratique de plus en plus courante que le livreur dépose
l’appareil sans délivrance de facture ni d’autre document
contractuel. Il ne faut pas l’accepter.