mercredi 12 mai 2021

J’aime bien suivre quelques influenceurs. Mais puis je leur faire confiance ? INC

 

J’aime bien suivre quelques influenceurs. Mais puis je leur faire confiance ?


https://www.inc-conso.fr/sites/default/files/video/2021/04/1845_faire-confiance-influenceurs.mp4

C’est vrai que depuis derrière son écran, le monde des influenceurs semble fabuleux ! Ils sont beaux, ils sont sympa, ils sont toujours à la pointe de ce qui se fait de mieux. C’est donc bien normal Max, que ça te fasse rêver et que tu aies envie d’emboiter le pas des recommandations de l’influenceur que tu suis. Tu es loin d’être le seul !

 

Une récente étude a montré que 59 % des 18-24 ans (*) avaient déjà découvert un produit par le biais d’influenceurs. Et 42 % répondaient par l’affirmative à la question : avez-vous déjà acheté un produit conseillé par un influenceur ?

 

Alors comment expliquer un tel impact, notamment chez les jeunes générations ?  

 

Les influenceurs jouent sur une certaine proximité avec leurs "followers". Par exemple, ils se filment chez eux, en vacances, souvent dans leur environnement familial. Ils créent ainsi une complicité pour gagner la confiance. Et c’est exactement pour cela que les marques font appel à eux pour mettre en avant un produit auprès d’un public conquis.

 

Il faut donc être conscient que "influenceurs", c’est souvent une nouvelle manière de faire de la publicité. Mais peut-on leur faire confiance ?

 

Normalement pour être transparent envers leur communauté, les influenceurs doivent faire mention de "partenariat rémunéré", "sponsorisé" ou encore "communication commerciale".  Ce n’est pas toujours le cas. C’est dommage car les jeunes ont tendance à oublier cet aspect "pub", pourtant au cœur de la pratique de beaucoup d’influenceurs. Le problème, c’est que cela donne lieu à un grand nombre de pratiques frauduleuses. Donc mieux vaut être méfiant.

 

Parmi elles, vous avez peut-être déjà entendu parler du "dropshipping" ? L’influenceur propose à ses abonnés un produit de luxe à un prix imbattable. Pour cela, il les redirige vers un site internet avec un bon de réduction exclusif. En fait, il n’en est rien !

 

Exactement ! Par exemple, vous pensez acheter une paire de lunettes siglée à 50 euros, au lieu des 300 euros annoncés par l’influenceur, mais en fait elles n’en valent que 5 car elles ont été fabriquées en Chine. Ne cliquez jamais sur un lien qui propose ce type de promo.

 

En résumé :

 

  • Les influenceurs.euses jouent sur la proximité pour créer une complicité.
  • Une nouvelle forme de publicité et de pratiques frauduleuses.
  • Dropshipping = faux bon plan !
  • Ne jamais cliquer sur un lien pour bénéficier d’une promo imbattable.

 

(*) Etude menée par l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina en 2018.

 

 

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Livraison de repas à domicile : un service client non assuré et une éthique questionnée INC

 

Livraison de repas à domicile : un service client non assuré et une éthique questionnée

L’institut national de la consommation a réalisé en janvier 2021, une étude sur des sites de livraison de repas à domicile dont un comparatif de 6 plateformes a été publié dans le numéro d’avril 2021 du magazine "60 Millions de consommateurs".


L’étude comportait deux volets :

 

- une étude en client mystère,

- un questionnaire de notoriété et de satisfaction du service client détaillé ici.

 

L’objectif du questionnaire quantitatif était d’évaluer la notoriété des plateformes et la qualité de leur service après-vente. Nous avons alors constaté que près d’un tiers des contacts auprès du service après-vente des grandes plateformes n’a pas abouti à une résolution.

 

1 - Méthodologie et cible interrogée

2 - Résultats de l’étude

2.1 - Fréquence et sites de livraison utilisés

2.2 - Les conditions de travail des livreurs

2.3 - Le service après-vente

3 - Conclusion

 

1 - Méthodologie et cible interrogée

Le questionnaire auto-administré a été publié en ligne auprès des lecteurs et contacts de 60 millions de consommateurs via ses réseaux sociaux (Facebook et Instagram) et sa newsletter.

 

L’échantillon n’est pas représentatif de la population française mais à l’exception d’un nombre très important de femmes (79% de l’échantillon), l’échantillon est réparti sur les critères de CSP, d’âge et de région. On note toutefois 38% de franciliens, en cohérence avec le sujet de l’étude.

 

Au total, ce sont 520 personnes qui ont répondu au questionnaire du 31 janvier au 9 février 2021, avec 2/3 des répondants (67%) qui ont déjà commandé des repas livrés à domicile. A noter qu’aucune question n’était à réponse obligatoire, c’est pourquoi les bases varient selon les questions.

 

Le questionnaire comportait une vingtaine de questions pour une durée moyenne de 5 minutes.

 

2 - Résultats de l’étude

2.1- Fréquence et sites de livraison utilisés

1/3 des répondants ne se font jamais livrer de repas à domicile. Pour les autres, la majorité commandent ponctuellement, entre 1 et 4 fois par mois.

 

Différents types de livraison de repas à domicile existent, mais c’est la livraison par les agrégateurs qui domine auprès de nos répondants, avec également une forte proportion de personnes qui commandent en direct auprès des restaurants ou des fast-foods.

 

En termes de notoriété, ce sont les 3 grands agrégateurs internationaux qui sont les plus connus, notamment Uber Eats. Nous avions affiché un certain nombre d’acteurs locaux, visibles uniquement par les répondants vivant dans les départements concernés par ces acteurs (NaoFood à Nantes, Resto.Paris à Paris, Frères Toques à Angers, etc). 3% des répondants ont connaissance d’un acteur local de leur chef-lieu de département.

 

Le trio de tête reste le même quand il s’agit de savoir quels sites de livraison les répondants ont déjà utilisé.

 

2.2 - Les conditions de travail des livreurs

En fin de questionnaire, pour l’ensemble des répondants, nous avions listé un certain nombre d’adjectifs, positifs et négatifs concernant les conditions de travail des livreurs des plateformes types Deliveroo et Uber Eats. 85% des répondants ont sélectionné au moins un adjectif négatif, avec notamment 70% des répondants qui trouvent les conditions de travail précaires, et pour plus de la moitié, difficiles et fatigantes.

 

 

Nous avons également constaté que 17 % des répondants disent ne pas se faire livrer de repas à domicile par rapport aux conditions de travail des livreurs. Même si la première raison de ne pas se faire livrer des repas à domicile est une volonté de cuisiner soi-même.

 

Le sujet des conditions de travail des livreurs est préoccupant pour les consommateurs et peut être, pour certains, décisif dans le choix d’utiliser ou non ce type de plateforme.

 

2.3 - Le service après-vente

Nous avons demandé à nos répondants s’ils avaient déjà eu besoin de faire une réclamation auprès de différents sites de livraison de repas. En moyenne, pour les sites Deliveroo, Just Eat et Uber Eats, 45% des répondants qui ont utilisé ces plateformes ont eu besoin de faire une réclamation, en majorité pour une erreur sur la commande (72%).

 

35 % des demandes effectuées auprès du service client des plateformes n’a pas pu être résolu. A noter que dans l’enquête mystère qui a été réalisée en parallèle de cette étude quantitative, nous avons pu relever que la responsabilité de l’erreur était souvent redescendue au niveau du restaurateur et que la plateforme ne s’engageait pas à une résolution du problème. Le client devant dans ce cas contacter directement le restaurateur.

 

 

Nous avions demandé le niveau de satisfaction du service client pour ces plateformes. Près d’un tiers sont ainsi insatisfaits du service client des grandes plateformes de livraison de repas.

 

Pour finir, nous avons relevé que 25 % des personnes ayant déjà commandé sur ces plateformes, ont déjà renoncé à faire une réclamation au service client d’au moins une des plateformes, soit par manque de temps, soit parce que le problème était mineur, mais également pour ne pas impacter le livreur.

 

3 - Conclusion

Cette étude nous permet de mettre en avant que les services clients des plateformes ne sont pas assez satisfaisants. Un trop grand nombre de clients n’ont pas pu obtenir de solution à leurs problèmes et ils sont nombreux à renoncer à faire une réclamation.

 

Les consommateurs sont sensibles aux conditions de travail des livreurs qu’ils jugent précaires. Cela pourrait expliquer l’émergence de nouvelles plateformes locales plus éthiques.

 

> Pour en savoir plus, retrouvez l’article publié dans le numéro d’avril 2021 du magazine "60 Millions de consommateurs" intégrant le tableau comparatif de 6 plateformes de livraison de repas (contenu payant).

 

 

Antoine Champion

Ingénieur d’études de service

Comment acheter un véhicule à l'étranger ? avec l'ALLDC | Institut national de la consommation

Comment acheter un véhicule à l'étranger ? avec l'ALLDC | Institut national de la consommation

 

 

Je souhaite acheter une voiture et j’ai repéré le modèle qui me plaît en Allemagne à un prix intéressant. Comment puis-je l’acheter ?



Vous aussi, vous convoitez un véhicule provenant de l’étranger ? Et bien figurez-vous que vous êtes de plus en plus nombreux à y penser et à passer à l’acte. Il faut dire que les prix peuvent être vraiment attractifs.

 

Certains véhicules à l’étranger s’affichent parfois avec un différentiel de prix allant de 20 à 40 % comparé à un achat en France. On comprend donc que cela soit tentant !

 

Mais comment effectuer ce type de transaction en toute tranquillité ?  L’association de consommateur Léo Lagrange nous donne les clés.

 

L’un des moyens, pour faire l’acquisition d’un véhicule neuf ou d’occasion, est de faire appel à un mandataire automobile. C’est un professionnel du secteur qui achète des véhicules neufs ou d’occasion en France et à l’étranger. Souvent multimarques, sa spécificité est d’acheter des lots de véhicules à prix négociés.

 

Le mandataire automobile achète à prix négociés du neuf ou de l’occasion. D’où les prix très compétitifs !

 

Mais comment trouve-t-on un mandataire et surtout comment le choisit-on ? Si le bouche-à-oreille est une bonne option, quand on n’a aucun contact, vers qui peut-on se tourner ?

 

Plusieurs sites comparateurs existent et peuvent vous aiguiller. Dans la mesure du possible, choisissez un mandataire qui a de l’expérience et une garantie financière.

 

Mais même si tous les voyants sont au vert, il est important, avant de vous engager de demander un devis pour comparer prix et prestations. Et puis, il faut aussi vérifier les garanties et les options proposées.

 

Oui, c’est important de déterminer avec précision le véhicule que vous souhaitez et de vous renseigner sur les options désirées. Il faut faire attention car certaines peuvent exister sur un modèle français, mais pas sur un modèle étranger.

 

D’où l’importance aussi d’avoir un mandat détaillé, mieux il est rédigé et plus vous serez protégé. Enfin, verrouillez tout en amont, ne laissez rien au hasard et surtout ne signez rien dans la précipitation.

 

Oui ! Et si vous avez trouvé un mandataire dont l’offre est vraiment très très alléchante, c’est peut-être qu’il y a un risque, soyez donc très vigilent et vérifiez ces garanties.

 

En résumé :

 

  • Le mandataire automobile achète à prix négociés du neuf ou de l’occasion.
  • Choisir un mandataire qui a de l’expérience et une garantie financière.
  • Se renseigner sur les options des modèles vendus à l’étranger.
  • Un mandat doit être le plus détaillé possible.

 



 

Services de stockage de données en ligne (services de cloud) : les points à vérifier avant de souscrire INC

 

Services de stockage de données en ligne (services de cloud) : les points à vérifier avant de souscrire



Vous recherchez une solution pour stocker en ligne vos photos, votre musique, des documents personnels ? Le service de stockage en ligne est une solution. Les services de stockage de données en ligne (ou "cloud") permettent de stocker des fichiers sur un support dématérialisé (compte en ligne accessible depuis un ordinateur, un mobile, une tablette ...), ce qui peut être utile lorsque les supports physiques (disque dur interne ou externe, clé USB ...) ont des espaces de stockage limités.

 

Comment fonctionnent les services de cloud ? Comment choisir un service assurant une protection des données à caractère personnel ? Comment récupérer les fichiers stockés à la fermeture du compte ?

 

1 - Qu’est-ce qu’un service de stockage de données en ligne/service de cloud ?

2 - Quels types de contrats sont proposés par les services de stockage de données en ligne ?

3 - Disposez-vous d’un droit de rétractation après souscription du contrat "cloud" ?

4 - Comment s’assurer de la protection de vos données à caractère personnel ?

5 - Qu’est-ce que le chiffrement de bout en bout ?

6 - Pouvez-vous choisir le lieu d’hébergement de vos données ?

7 - Les contenus stockés sont-ils immédiatement effacés après la fermeture du compte ?

8 - Est-il possible de récupérer vos données à caractère personnel lors de la fermeture du compte et/ou du service ?

9 - Est-il possible de changer de cloud/de service de stockage de données en ligne ?

 

CONSEILS PRATIQUES

  • Lire les politiques de confidentialité / politique de protection des données (selon la dénomination) et les conditions d’utilisation.
  • Vérifier l’accessibilité des documents depuis les sites internet / applications mobiles (liens, langue des documents…).
  • Vérifier la durée du contrat (engagement à durée déterminée, à durée indéterminée...) Ainsi que les modalités de résiliation.
  • Consulter le détail des offres commerciales payantes pour pouvoir comparer.
  • Conserver une copie des données afin d’éviter toute perte définitive.
  • Connaître les droits que vous pouvez exercer : droits d’accès, de suppression… de vos données à caractère personnel à tout moment.

 

1 - Qu’est-ce qu’un service de stockage de données en ligne/service de cloud ?

Un service de stockage en ligne est un service permettant de stocker des fichiers par exemple sur un réseau ou sur un serveur distant et accessible via Internet (appelé aussi "cloud" ou "nuage ". L'espace personnel de l'utilisateur est accessible en renseignant identifiant et mot de passe.

 

Qui propose ce service ?

Le fournisseur du service fournit un service de stockage de données qui peut être gratuit ou payant, selon l’espace de stockage proposé.

 

Ces services sont pratiques car ils ont une grande capacité de stockage (plusieurs Go jusqu’à plusieurs To), ce qui peut être utile lorsque l’espace de stockage physique dont dispose l'utilisateur n’est pas suffisant (Définition des octets : ko, Mo, Go, To...).

 

De plus, les données n’étant pas stockées sur un support physique (clé USB, disque dur externe…) mais sur un « cloud », il existe moins de risques que les données soient perdues (panne de disque dur…). Toutefois, il faut garder en tête que le risque zéro n’existe pas. Autre avantage : il est possible de consulter les fichiers stockés sur un serveur depuis n’importe quel appareil (ordinateur, téléphone, etc.) et de les partager facilement.

 

2 - Quels types de contrats sont proposés par les services de stockage de données en ligne ?

La souscription à une offre de service de stockage en ligne se fait généralement sur Internet (contrat de vente à distance). Certains services proposent des offres gratuites avec un espace de stockage limité. Le contrat de stockage de données en ligne est souvent un contrat à durée déterminée qui prend la forme d’un abonnement mensuel ou annuel. Il est important que l’information sur les offres commerciales ainsi que sur la durée du contrat soit mentionnée le plus clairement possible pour le consommateur.

 

Les durées de contrat ne sont pas déterminées par la loi. Les services de stockage de données sont libres de choisir la durée du contrat (contrat avec une durée minimale d’engagement, à tacite reconduction, sans engagement, etc.). Toutefois une obligation très importante leur incombe ; celle de l’information. En vertu des articles L. 111-1 et R. 111-1 du code de la consommation, les plateformes de stockage doivent informer notamment sur les caractéristiques essentielles du service, le prix du service, la durée du contrat, l’existence ou non d’une tacite reconduction ainsi que les modalités de résiliation s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction.

 

3 - Disposez-vous d’un droit de rétractation après souscription du contrat "cloud" ?

Le contrat de stockage de données est un contrat de prestation de service, il est conclu à distance (généralement sur Internet) et donc bénéficie des règles spéciales à ce type de contrat tel que le droit de rétractation de 14 jours.

 

Le droit de rétractation doit être exercé dans les 14 jours à compter du lendemain de la conclusion du contrat (article L. 221-18 et L. 221-19 du code de la consommation)

 

Sur le droit de rétractation, consultez les fiches suivantes :

4 - Comment s’assurer de la protection de vos données à caractère personnel ?

En souscrivant à une offre de stockage de données en ligne, des données à caractère personnel seront commniquées au service (nom, prénoms, fichiers...). La protection des données à caractère personnel est donc essentielle.

 

Il est recommandé de lire en amont les politiques de confidentialité, politique de protection des données à caractère personnel … En somme, tout document informant de la protection des données à caractère personnel. Afin de choisir un service de stockage de données assurant une protection des données à caractère personnel traitées.

 

Le professionnel a l’obligation d’informer l’utilisateur du traitement (collecte, enregistrement, extraction...) de ses données à caractère personnel. Ces documents sont généralement accessibles depuis le site Internet du service de stockage des données (ex. bandeau en bas de page du site Internet). Et sur les applications mobiles proposées par les services (par exemple depuis les paramètres de l’application).

 

A la lecture des documents, les informations suivantes doivent être identifiées :

 

  • Quel est le lieu d’hébergement des données à caractère personnel (Union européenne ou hors Union européenne) ?
  • Existe-t-il un transfert de données vers un pays se situant hors de l’Union européenne ?
  • Quelles sont précisément les données à caractère personnel collectées (nom, adresse mail, géolocalisation...) ?
  • Quelles sont les finalités des données à caractère personnel collectées (par exemple sont-elles utilisées à des fins commerciales) ? Quels en sont les destinataires (entreprises commerciales …) ?
  • Quelle est la durée de conservation des données à caractère personnel traitées ?
  • Existe-t-il une information sur le délai d’effacement des données à caractère personnel après la fermeture du compte ?
  • Est-il possible d’exercer ses droits sur ses données à caractère personnel (droit d’accès, de rectification, de suppression, …) ?

 

Le Règlement Général sur la Protection des Données à caractère personnel (dit "RGPD") et la loi Informatique et Libertés sont les deux textes de loi encadrant, en France, la protection des données à caractère personnel.

 

Consultez l’article suivant : "RGPD" : quelle protection pour vos données personnelles ?".

 

 

5 - Qu’est-ce que le chiffrement de bout en bout ?

La majorité des services de stockage de données en ligne proposent a minima un chiffrement des données lors de leurs transferts sur le service. Ce qui permet de garantir la sécurité des documents lors de leur envoi et d’éviter qu’un pirate ne les intercepte lors de cette action de transfert. Dans ce cas, le service de stockage dispose de la clé de chiffrement et de déchiffrement permettant de lire les données stockées.

 

La fonctionnalité de « chiffrement de bout en bout » permet d’assurer un chiffrement des données stockées, empêchant le service de stockage d’accéder lui-même auxdites données déposées par l’utilisateur sur sa plateforme. Le service de stockage de données ne dispose pas de la clé de chiffrement.

 

Certains services de stockage de données proposent cette fonctionnalité en option. Celle-ci peut être le gage d’un renforcement de la sécurité et de la protection des données. D’autant plus, lorsque les données stockées sont sensibles ou confidentielles.

 

Certains services de stockage de données appliquant le chiffrement de bout en bout, se réservent la possibilité, dans certains cas, de lire le contenu stocké par l’utilisateur. Parfois, cette option n’est pas le gage d’une absence d’accès total au contenu stocké par le service. Il est donc recommandé de lire attentivement les politiques de protection des données à caractère personnel.

 

De plus, la présence de cette option n’empêche pas la transmission des données à caractère personnel à des tiers pour répondre à des obligations légales ou judiciaires.

 

6 - Pouvez-vous choisir le lieu d’hébergement de vos données ?

En cas de localisation et de transferts de données hors de l’Union européenne, l’utilisateur doit en être informé.

 

De plus, les transferts hors de l’Union européenne doivent être encadrés en utilisant les différents outils juridiques proposés par le RGPD (décision d’adéquation de la Commission européenne, clauses contractuelles types…) afin d’assurer un niveau de protection des données suffisant et approprié.

 

Pour en savoir plus sur l’encadrement juridique des transferts des données, consulter l’article suivant : « "RGPD" : quelle protection pour vos données personnelles ? »

 

Pour en savoir plus sur les différents niveaux de protection des données dans le monde, consultez la carte « La protection des données dans le monde » de la CNIL.

 

Certains services de stockage de données en ligne hébergent leurs données exclusivement en Union européenne ou alors dans un pays considéré comme adéquat par la Commission européenne (c’est-à-dire un pays dont la règlementation intérieure est conforme au RGPD et ne nécessite donc pas d’encadrement par des outils de transfert).

 

Le professionnel doit obligatoirement informer l’utilisateur si ses données à caractère personnel sont transférées hors de l’Union européenne.

 

Il est donc recommandé de lire en amont les politiques de confidentialité, politique de protection des données à caractère personnel … en somme, tout document informant de la protection des données à caractère personnel. Afin de choisir un service de stockage de données a minima hébergeant des données à caractère personnel en Union européenne.

 

Le professionnel a l’obligation d’informer l’utilisateur du traitement de ses données à caractère personnel. Ces documents sont généralement accessibles depuis le site Internet du service de stockage des données (par exemple le bandeau en bas de page du site Internet). Et sur les applications mobiles proposées par les services (par exemple depuis les paramètres de l’application).

 

7 - Les contenus stockés sont-ils immédiatement effacés après la fermeture du compte ?

Il est possible que les plateformes de stockage en ligne n’effacent pas immédiatement les données stockées après la fermeture d’un compte.

 

Le droit français n’apporte pas de précisions sur cette question.

 

Il est recommandé de vérifier cette information en amont en lisant les politiques de protection des données personnelles des fournisseurs de services. Généralement, les services de stockage de données en ligne n’indiquent pas de délai d’effacement des données après la fermeture d’un compte.

 

8 - Est-il possible de récupérer vos données à caractère personnel lors de la fermeture du compte et/ou du service ?

Les données à caractère personnel stockées sur les services de stockage de données peuvent être des photos, des vidéos, des documents contenant des données à caractère personnel, des fichiers audio...

 

L’information sur la récupération des données n’est pas une obligation qui incombe aux professionnels au sens du droit de la consommation. Il faut se référer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui garantit aux utilisateurs notamment un droit d’accès à leurs données et un droit à l’effacement.

 

La CNIL a publié des recommandations relatives aux services de stockages de données en ligne en 2012. A l’occasion de cette publication, elle a pu considérer par exemple que l’un des risques les plus importants pour l’exploitation d’un cloud est la "fermeture du service du prestataire". La CNIL a rappelé la nécessité de prévoir une clause relative à la destruction et à la restitution des données.

 

A noter que le RGPD prévoit l’obligation pour le responsable de traitement d’informer et de permettre à l’utilisateur l’exercice de ses droits sur ses données : droit d’accès, droit de rectification, droit d’opposition, droit de suppression, droit à la portabilité, droit à la limitation du traitement, droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.

 

Cette information est généralement accessible dans les politiques de protection des données personnelles, depuis le site Internet du service de stockage des données (par exemple le bandeau en bas de page du site Internet). Et sur les applications mobiles proposées par les services (par exemple depuis les paramètres de l’application).

 

Pour en savoir plus, consultez l’article de l'INC : "RGPD" : quelle protection pour vos données personnelles ?".

 

 Face à peu d’obligations émanant du droit de la consommation relatives à la restitution des données, l’ensemble des services se conforme au droit émanant du RGPD (droit d’accès et droit de suppression notamment). Néanmoins, il est conseillé à l'utilisateur de conserver une copie de ses données stockées afin d’éviter toute perte définitive de données en cas de fermeture du service, de failles techniques…

 

 

9 - Est-il possible de changer de cloud/de service de stockage de données en ligne ?

Il est tout à fait possible de changer de service cloud, en respectant la durée d'engagement.

 

À noter que le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD), depuis 2018, prévoit un droit à la portabilité. En principe, ce droit permet de récupérer les données à caractère personnel, dans un format utilisé et lisible par machine, pour un usage personnel ou pour les transférer à un autre service. Toutefois, en pratique, il est rare qu’un service de stockage de données en ligne prévoie un transfert direct des données stockées vers un autre service.

 

L’utilisateur devra donc veiller à effectuer en amont une copie de ses données sur un support physique (disque dur externe, clé USB …) avant de résilier son contrat et de fermer son compte. Lors de la souscription à une nouvelle offre de cloud, l’utilisateur pourra importer ses données depuis le support physique vers le nouveau cloud.

 

 

POUR EN SAVOIR PLUS :

 

> Fiche pratique INC ""RGPD" : quelle protection pour vos données personnelles ?".

 

> Fiche pratique INC "La vente hors établissement (ou "démarchage à domicile")".

 

> Fiche pratique INC "Délais de réflexion - Délais de rétractation".

 

> Article 60 Millions de consommateurs "Comparatif de services de stockage en ligne" (contenu payant) - Mensuel - N° 566 - 02/2021.

 

 

Samia M'HAMDI

Juriste à l'Institut national de la consommation

jeudi 6 mai 2021

DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE : LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS DÉNONCENT LE MANQUE D’AMBITION DU GOUVERNEMENT

DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE : LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS DÉNONCENT LE MANQUE D’AMBITION DU GOUVERNEMENT

Alors qu’un décret censé encadrer les modalités du démarchage téléphonique est en cours de consultation au Conseil national de la consommation, l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, INDECOSA-CGT, l’UFC-Que Choisir et l’Unaf dénoncent un « effet d’annonce » du Gouvernement. S’indignant d’un projet qui aboutit à légitimer le harcèlement dont sont victimes les consommateurs, et dans l’attente d’obtenir l’interdiction du démarchage téléphonique sauf consentement exprès, nos associations appellent l’instauration d’un cadre strict leur permettant de refuser ces appels.

Entre les consommateurs qui hésitent à décrocher, ceux qui ont débranché définitivement leur téléphone et ceux qui sont victimes de ventes litigieuses, l’exaspération est à son comble face au démarchage téléphonique, comme en témoigne la mobilisation des 450 000 consommateurs ayant signé notre pétition pour interdire ce fléau.

Dans l’attente d’imposer aux professionnels de recueillir l’accord des consommateurs pour les démarcher par téléphone, un système qui a fait ses preuves à l’étranger, nos associations ont obtenu par la loi des avancées pour assainir le secteur. Bloctel, la liste d’opposition, a été renforcé en limitant ses exemptions. Les sollicitations illicites (non consultation de Bloctel, usurpation d’identifiant téléphonique, etc.) sont désormais sanctionnées par des amendes dissuasives. Le démarchage à la rénovation énergétique et la pratique « un appel, un contrat » en assurance sont désormais proscrits. Enfin, un décret, soumis à consultation, doit préciser les modalités de cette technique de vente (horaires, jours et fréquences d’appels).
Alors que le démarchage téléphonique s’est accentué avec la crise sanitaire, on attendrait du Gouvernement qu’il use de sa prérogative pour instaurer des règles intransigeantes pour garantir la tranquillité des consommateurs. Son projet autorise pourtant des créneaux de plus de cinquante heures d’appel par semaine, sur six jours. Du lundi au vendredi, la prospection sera autorisée de 9 heures à 19 heures et de 10 heures à 18 heures le samedi, avec seulement une et deux heures de répit respectivement le midi.

Si cela n’était pas suffisant, le projet du Gouvernement valide les pires pressions dont sont victimes les consommateurs, notamment les plus vulnérables. En effet, même s’ils déclinent dès le premier appel la proposition commerciale, le démarcheur d’une même entreprise sera autorisé à les appeler jusqu’à quatre fois au total au cours du même mois, soit une fois par semaine. Cette tolérance est d’autant plus inacceptable qu’elle constitue un quasi blanc-seing aux professionnels, comme ceux de la fourniture d’énergie ou des travaux de la maison, qui échappent encore à tout encadrement sectoriel.
Déterminées à lutter contre le fléau du démarchage téléphonique, les associations l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, INDECOSA-CGT, l’UFC-Que Choisir et l’Unaf :

  •  Rappellent qu’elles demandent l’interdiction du démarchage téléphonique non sollicité ;
  • Dans cette attente, elles exhortent le Gouvernement à la réécriture intégrale du projet de décret afin de :
    •  Réduire drastiquement les créneaux horaires durant lesquels le démarchage téléphonique non sollicité est autorisé ;
    •  Généraliser le droit des consommateurs qui déclinent une proposition commerciale à ne pas être rappelés, conformément à ce qui a été obtenu par la loi sur le secteur de l’assurance.