Livraison de repas à domicile : un service client non assuré et une éthique questionnée
L’institut national de la consommation a réalisé en janvier 2021, une étude sur des sites de livraison de repas à domicile dont un comparatif de 6 plateformes a été publié dans le numéro d’avril 2021 du magazine "60 Millions de consommateurs".
L’étude comportait deux volets :
- une étude en client mystère,
- un questionnaire de notoriété et de satisfaction du service client détaillé ici.
L’objectif du questionnaire quantitatif était d’évaluer la notoriété des plateformes et la qualité de leur service après-vente. Nous avons alors constaté que près d’un tiers des contacts auprès du service après-vente des grandes plateformes n’a pas abouti à une résolution.
1 - Méthodologie et cible interrogée
2.1 - Fréquence et sites de livraison utilisés
2.2 - Les conditions de travail des livreurs
2.3 - Le service après-vente
3 - Conclusion
1 - Méthodologie et cible interrogée
Le questionnaire auto-administré a été publié en ligne auprès des lecteurs et contacts de 60 millions de consommateurs via ses réseaux sociaux (Facebook et Instagram) et sa newsletter.
L’échantillon n’est pas représentatif de la population française mais à l’exception d’un nombre très important de femmes (79% de l’échantillon), l’échantillon est réparti sur les critères de CSP, d’âge et de région. On note toutefois 38% de franciliens, en cohérence avec le sujet de l’étude.
Au total, ce sont 520 personnes qui ont répondu au questionnaire du 31 janvier au 9 février 2021, avec 2/3 des répondants (67%) qui ont déjà commandé des repas livrés à domicile. A noter qu’aucune question n’était à réponse obligatoire, c’est pourquoi les bases varient selon les questions.
Le questionnaire comportait une vingtaine de questions pour une durée moyenne de 5 minutes.
2 - Résultats de l’étude
2.1- Fréquence et sites de livraison utilisés
1/3 des répondants ne se font jamais livrer de repas à domicile. Pour les autres, la majorité commandent ponctuellement, entre 1 et 4 fois par mois.
Différents types de livraison de repas à domicile existent, mais c’est la livraison par les agrégateurs qui domine auprès de nos répondants, avec également une forte proportion de personnes qui commandent en direct auprès des restaurants ou des fast-foods.
En termes de notoriété, ce sont les 3 grands agrégateurs internationaux qui sont les plus connus, notamment Uber Eats. Nous avions affiché un certain nombre d’acteurs locaux, visibles uniquement par les répondants vivant dans les départements concernés par ces acteurs (NaoFood à Nantes, Resto.Paris à Paris, Frères Toques à Angers, etc). 3% des répondants ont connaissance d’un acteur local de leur chef-lieu de département.
Le trio de tête reste le même quand il s’agit de savoir quels sites de livraison les répondants ont déjà utilisé.
2.2 - Les conditions de travail des livreurs
En fin de questionnaire, pour l’ensemble des répondants, nous avions listé un certain nombre d’adjectifs, positifs et négatifs concernant les conditions de travail des livreurs des plateformes types Deliveroo et Uber Eats. 85% des répondants ont sélectionné au moins un adjectif négatif, avec notamment 70% des répondants qui trouvent les conditions de travail précaires, et pour plus de la moitié, difficiles et fatigantes.
Nous avons également constaté que 17 % des répondants disent ne pas se faire livrer de repas à domicile par rapport aux conditions de travail des livreurs. Même si la première raison de ne pas se faire livrer des repas à domicile est une volonté de cuisiner soi-même.
Le sujet des conditions de travail des livreurs est préoccupant pour les consommateurs et peut être, pour certains, décisif dans le choix d’utiliser ou non ce type de plateforme.
2.3 - Le service après-vente
Nous avons demandé à nos répondants s’ils avaient déjà eu besoin de faire une réclamation auprès de différents sites de livraison de repas. En moyenne, pour les sites Deliveroo, Just Eat et Uber Eats, 45% des répondants qui ont utilisé ces plateformes ont eu besoin de faire une réclamation, en majorité pour une erreur sur la commande (72%).
35 % des demandes effectuées auprès du service client des plateformes n’a pas pu être résolu. A noter que dans l’enquête mystère qui a été réalisée en parallèle de cette étude quantitative, nous avons pu relever que la responsabilité de l’erreur était souvent redescendue au niveau du restaurateur et que la plateforme ne s’engageait pas à une résolution du problème. Le client devant dans ce cas contacter directement le restaurateur.
Nous avions demandé le niveau de satisfaction du service client pour ces plateformes. Près d’un tiers sont ainsi insatisfaits du service client des grandes plateformes de livraison de repas.
Pour finir, nous avons relevé que 25 % des personnes ayant déjà commandé sur ces plateformes, ont déjà renoncé à faire une réclamation au service client d’au moins une des plateformes, soit par manque de temps, soit parce que le problème était mineur, mais également pour ne pas impacter le livreur.
3 - Conclusion
Cette étude nous permet de mettre en avant que les services clients des plateformes ne sont pas assez satisfaisants. Un trop grand nombre de clients n’ont pas pu obtenir de solution à leurs problèmes et ils sont nombreux à renoncer à faire une réclamation.
Les consommateurs sont sensibles aux conditions de travail des livreurs qu’ils jugent précaires. Cela pourrait expliquer l’émergence de nouvelles plateformes locales plus éthiques.
> Pour en savoir plus, retrouvez l’article publié dans le numéro d’avril 2021 du magazine "60 Millions de consommateurs" intégrant le tableau comparatif de 6 plateformes de livraison de repas (contenu payant).
Antoine Champion
Ingénieur d’études de service