dimanche 16 décembre 2018

CONSO Galère avec le SAV.

Le 30 août 2017 Jacqueline achète un lave-linge au magasin BUT de GRAY, appareil livré avec un bon de commande pour seul document contractuel1. Au bout de quelques temps, Jacqueline détecte une fuite d’eau sous l’appareil. En toute logique elle saisit le SAV qui tarde à répondre et qui ne se décide à intervenir qu’après plusieurs relances. Ce n’est qu’au bout d’un an (août 2018), qu’un technicien est venu voir la machine et a constaté un trou dans la cuve. Au lieu d’emporter la machine sous garantie en vue de sa réparation, il s’est contenté de dire qu’un devis serait envoyé prochainement.
Plusieurs semaines se passent (pendant lesquelles l’utilisation de la machine continue à être impossible) avant que Jacqueline ne reçoive un coup de téléphone du SAV lui demandant si elle acceptait le devis … qu’elle n’a jamais reçu, ce qu’elle signale à son interlocuteur. Après plusieurs rappels infructueux, elle laisse un message sur le site du magasin, suite auquel lui parvient une facture de 79€ pour le déplacement du technicien. Les conditions de la garantie spécifient bien qu’après 6 mois, les frais de déplacement d’un technicien sont dus, mais 79€ pour un déplacement de 20 km, c’est pour le moins excessif, d’autant que seul un examen a été effectué. Jacqueline a demandé des explications et surtout qu’on lui répare sa machine. Plusieurs échanges de courriels et de coups de téléphone plus tard, elle finit par obtenir, le 11 octobre de cette année, le devis de réparation se montant à 423 €, pour une machine sous garantie, ce qui revient à lui dire «  Votre achat est garanti … mais vous devez payer la réparation ( !!!) »
Comme il lui fallait bien laver son linge Jacqueline s’est résolue à acheter ailleurs une autre machine à laver. Elle a commis l’erreur de laisser le livreur emporter la machine défectueuse que BUT aurait dû lui réparer ou remplacer, ce qui n’a pas empêché l’enseigne de continuer à lui réclamer de façon de plus en plus insistante le déplacement du technicien. Il aura fallu notre intervention et nos menaces de soumettre le litige à la répression des fraudes pour que BUT mette fin à ce harcèlement.
Dans l’affaire, Jacqueline a perdu près de 800 € (prix de son achat inutilisable). Pour vous éviter pareille mésaventure, nous vous recommandons vivement :
  • De ne pas accepter de livraison sans facture détaillée précisant le prix, les conditions de vente et de garantie ; il s’agit d’une obligation légale. Ce document vous sera utile en cas de litige.
  • En cas de défaillance d’un appareil sous garantie de saisir immédiatement le SAV en demandant une trace écrite datée faisant office d’accusé de réception (bon de réception, bon d’enlèvement, lettre recommandée, courriel, …), pour éviter que l’on vous dise ultérieurement que votre panne est intervenue hors période de garantie. Méfiez-vous des paroles, exigez un écrit.
  • D’exiger la remise en état ou le remplacement gratuit(e) de l’appareil (attention toutefois aux limitations ou exclusions qui doivent être clairement stipulées dans les conditions de garantie)
  • De saisir une association de consommateurs (CDAFAL ou autre) si le vendeur n’assume pas ses responsabilités
François Vetter

1 C’est une pratique de plus en plus courante que le livreur dépose l’appareil sans délivrance de facture ni d’autre document contractuel. Il ne faut pas l’accepter.

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